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      酒店管理專業實習報告

      時間:2024-03-13 15:59:34 實習報告 我要投稿

      (精選)酒店管理專業實習報告15篇

        在現在社會,報告不再是罕見的東西,不同的報告內容同樣也是不同的。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎?以下是小編為大家整理的酒店管理專業實習報告,僅供參考,大家一起來看看吧。

      (精選)酒店管理專業實習報告15篇

      酒店管理專業實習報告1

        20xx年x月起,我在xx酒店進行了為期一年的實習。

        記得我們在人事部經過一個星期的短期培訓后,基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內容,然后就把我們分配到各個崗位,我則被分到了中餐部門,待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學習了,曾經在學校學過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了,不過我相信,只要認真去對待,就會有意想不到的收獲!

        1綠色酒店:

        崇尚自然,保護環境,已經越來越受到人們的關注。而隨著我國對環保工作的重視,綠色飯店就成了可持續發展的必然選擇。而創綠活動對飯店自身來說,在以成本控制為核心的基礎上,能使管理水準有了一個新的提高,經營理念有了質的飛躍,同時提高酒店的公眾形象和知名度,標志著飯店的檔次和品位。

        雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主,對旅游業的依賴并不十分明顯,但總的來說,飯店業的發展是離不開旅游業的發展的,而旅游業的發展離不開環境的保護,同時飯店業也為旅游業提供支撐。飯店對旅游業的支撐作用表現在兩個方面:一是飯店為旅游業提供了必要的基礎設施,滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要;二是為旅游業的發展而維持和改進環境質量,滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發展看,飯店業對旅游業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯,而在第二個層面的支撐上則不夠有力,有許多飯店不但沒有起支撐作用,反而由于建設和經營造成景區環境污染,使景區風景質量驟降。而環境的破壞,最終也是對破壞飯店業自身的破壞!所以,我們呼喚保護環境,不僅是呼喚意識的覺醒,更是呼喚堅實的行動。

        2酒店文化

        飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的`依賴,除了在接受服務的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說,飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

        3服務質量

        對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業務素質和水平。部門經理和主管經常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象,客人永遠不會錯,錯的只會是我們。只有真誠的服務,才會換來客人的微笑!

      酒店管理專業實習報告2

        一、實習綜述

        實習前總聽老師們和學長們說,我們這個旅游管理專業的同學大部分都是到酒店工作和實習的,當時還是不以為意的,到自己真的是去面對的時候,才實實在在的感覺真的是這樣的吧;叵胱约簭拿嬖嚨奖讳浫,總是少不了同學們的理解和支持的,最終我實現了自己的初級目標——直奔xx中國的心臟所在。

        我實習的單位是xx賓館,隸屬于xx管理局,管理集團是以前是xx的著名酒店集團——xx酒店管理集團公司。是xx最早的一批涉外四星級賓館之一,在xx地區也是影響巨大的吧,不論從歷史還是資歷還是整體勢力,在xx酒店業里也算是一個比較知名的航母。當時感覺自己是慶幸的,真的。不過自己也是有一些的放棄的了。我放棄了去xx一家豪華的商務五星大酒店——xx酒店。沒有辦法現實是殘酷的,我們都必須面對吧。所謂一女只能嫁一男,雖然xx那邊比較器重我,但真的對不起,我深深的感到為了自己的將來我必須去xx。不過還好老師們同學們包括xx那邊的人事經理都帶著理解,現在實習結束了,我真的深深的感激他們,發自內心的謝謝你們,謝謝!

        二、酒店的簡介

        1、四星級飯店,通過iso9001和iso14001國際質量環境管理體系認證。

        2、位于市中心,周邊有許多著名景點、公司和部委。

        3、高層客房俯瞰故宮及天安門廣場?头咳糠,寬敞明亮、設備齊全,有獨立的淋浴間。特設禁煙樓層、首都商務樓層和故宮觀景房。

        4、一、二層餐廳(大堂吧、咖啡廳、四季廳、鮑翅酒樓)、會議室、宴會廳及商務樓層可使用無線寬帶上網。十八層特設網絡中心,提供網吧及it服務。

        5、地理位置:坐落于市中心的前門、王府井商業風景區內,周邊有天安門廣場、紫禁城、天壇、歷史博物館等著名景點,緊鄰商務部、對外友協等機關和部委。主要的'餐廳有,咖啡廳簡易西餐廳(我實習的部門),四季廳自助餐廳,威哥鮑翅酒樓,以及菠蘿尼亞意大利餐廳,和日本祁園餐廳,首都食府等等。

        實習真的是收獲很大的,由于我在的餐廳是咖啡廳,算是一個西餐廳吧,所以感受最深的還是好好的學習英語,英語不行你什么都不是的。

        三、實習目標

        通過在酒店的實習工作,我的目標:

        1、熟悉酒店的基本機構,以及每個工作機構的基本工作流程。

        2、通過自己的努力實踐自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識。

        3、在實際中提高自己對管理的理解和感悟。

        4、為以后的工作打下基礎,作好工作前的熱身吧。

        5、建立自己個關系網絡,學會如何做人,在實際工作中,不斷發現自己的缺點和優點,揚長弊短吧,希望自己不斷的提高和更好的發展。

        6、在工作中學習在學校學不到的實際知識。

        7、學會如何的變通,不能一成不變,不能太死板,不能人云亦云,要有自己的見解和收獲,不能太放縱,要學會和同事之間好好的相處,在工作中實現自己的定位和理想吧。

        8、在工作中感受社會的變化,為將來的發展有個良好的調查吧。

        9、去北京感受北京的人文啟發。

        10、在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優點和長處,最后找到適合自己的工作方式,找到適合自己的發展軌跡。

        最后希望自己在實習中有所收獲,不要心高氣傲,要平心靜氣的踏實工作,會得到別人的認可和稱贊的!

        四、實習經過

        我們是通過面試,并于首都大酒店簽定了實習合同。

        我于xx月xx日早上一個人到達xx西站,又是一個人到酒店的人力資源部報到,那時真的有些佩服自己的能力,只身一個人,什么也不怕,什么也不擔心就那么去報到了?赡芫褪且驗檫@樣,酒店的經理對我的印象不錯。

        從xx月xx日開始體檢,然后是不斷的強化的培訓,整整的好幾個星期,到月底我們就分部門了,或許我的英語在我們這批實習生比較好,所以我被分到了西餐廳咖啡廳。三月開始正式上班,然后在餐廳自己的培訓,感覺時間那時過的實在是太慢了,每天都在忙碌的培訓中,因為我是新來的嘛,所以要吃的苦也是很多的……不管怎么樣我都不斷的告戒自己一定要忍住,一定要堅強,沒有誰能拯救自己,也只有自己在不斷的掙扎中不斷的潛行和成功。

        xx月是自己一個轉折點,我之前做個領位,做個盯臺服務,做過自助餐服務,后來又是預定員,接著是走菜員,我成了餐廳里的萬金油,那里需要,那里就有我的身影,那里有問題,那里我總會協助經理去處理,所以雖然我只是一個小小的實習生,但我的價值我的能力被經理們很看好,雖然我沒有什么榮譽,但我知道自己的影響在那里的。收獲是相對而言的,謝謝經理給我那么多的信任和期待,我知道再以后的工作中,這將是我人生很很大的財富,真的感激那些曾真心指導和幫過我的人們,謝謝你們!我會繼續走好自己的每一個旅程,在將來的路上不斷的加油,成功能夠實現自己的理想和價值!

      酒店管理專業實習報告3

        一、引言

        隨著學校生活結束,我們即將面臨就業的挑戰,為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習,使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在xx賓館,餐飲部進行了為期六個月的實習,收獲頗豐,掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗。

        二、實習時間和實習單位

        1實習時間

        20xx年04月08日-20xx年10月08日

        x賓館座落于山東龍口xx工業園旅游景區,是一座集住宿、餐飲、旅游、會議及娛樂、休閑為一體的三星級旅游涉外賓館,它的地理位置優越,環境舒適,現代化設施設備完美,以優質、高效的服務贏得中外賓客的贊譽。xx賓館擁有大、中、小會議室15處,會議設施先進,具備多種同聲傳播、多媒體投影系統,會議服務周到細致,是商務洽談、新聞發布、學術交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。

        三、實習崗位與內容

        1實習崗位餐飲部

        2實習內容

        熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況,包括:

        酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

        酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

        酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

        酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的`方式、途徑。

        酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的情況。

        酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

        參加公司的崗位培訓,熟悉自己的工作職責,了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

        熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應的品種;

        四、實習主要收獲和體會

        1實習收獲

        通過這次實習,我對酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對酒店行業有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業務操作程序,在待人接物,與人交往方面學到了不少東西。

        1服務技能的提高

        在這次實習中,我重新培訓了服務技巧和服務規范,更加深入熟悉服務工作,對服務有了更加深入的了解,服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練,可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓,對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務,由于煙臺是一個旅游城市,龍口更是每年夏天游客會聚的地方,因此酒店特地培訓了xx景區的一些基本旅游知識,和xx附近的旅游景點的路線等,以便為客人提供更加周到優秀的服務,當然,這在以后的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解xx的風俗人情旅游景點等,而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評。

        2從業能力的提高

        酒店培訓和實習經驗的積累,對我畢業以后就業增加了機會,從業能力得到提高,在此過程中語言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應變能力得到了提高。

        語言能力酒店業是一個以服務為主的行業,在服務過程中,駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具,它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力,就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當得體的語言,正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用等,也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語,羅嗦不清,沒有因果關系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務工作中的失誤,和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢,有時候在服務過程中,過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等,這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務。交際能力因為酒店是一個迎來送往的行業每天要接待許多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力,雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源,但作為一個餐廳的一員,尤其是主管和經理一定要有自己的固定客源,因此從現在開始就要鍛煉我們的交際能力,為我們以后的工作做準備,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態的優美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

      酒店管理專業實習報告4

        實踐出真知,如果我們只是單單在課堂里學知識,而不到外界去實踐和鍛煉,也不算真正的掌握了知識,學會了技能。所以,我們利用大三的一個學期到xxx實習,一方面是讓我們的知識更鞏固,技能更熟練;另一方面是為我們踏出社會做準備,積累經驗。這五個半月的實習,不管是學習,還是做人,都讓我學到了很多東西,感觸很深,讓我對我的專業更加認識和肯定。

        一、實習目的

        隨著經濟的發展,旅游服務行業,特別是酒店的競爭越來越激烈,越來越進步了,如果我們只是呆在學校里,是很難有大的突破和進步。所以,我們進行了為期五個多月的實習,目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的知識運用到實際當中,了解旅游業現狀,熟悉整個酒店的運作,經營管理過程,企業的服務及文化。同時增強我們的專業技能,培養我們的專業意識,為我們以后專業課的學習有很大的幫助,增加了經驗,認識了自我,鍛煉了自己,也是我們畢業后找工作的一筆財富。

        二、實習內容

        xxx是由xxxxx集團投資20億元打造的“一站式”旅游王國。項目首期投資7億元,由主題公園、度假酒店、大型溫泉、拓展訓練、森林公園等幾大板塊構成。很榮幸我分到的酒店是xxx這個大家庭,而且我分配的崗位是火山溫泉前臺的一個接待員。一進到xxx,我懷著滿心的期待和好奇,先是一個星期素質培訓,和企業介紹,接下來是部門的崗位技能培訓。培訓完了,我們也就正式上崗了,我們都是一個老員工帶我們熟悉崗位的一些基本操作和注意事項。漸漸的我們也可以一個人獨立的站崗了,一開始我還是比較不習慣八個小時的站姿服務,而且都是穿著高跟鞋的,那里的老員工和領導也對我們很照顧我們,經常讓我們累就去休息,做錯事情也耐心教導。不用一個月,我對前臺的接待也基本上手了。為了學到更多的東西,我還學習了前臺收銀的一些基本知識,比如數錢,出票,做報表等。在這里我們每天上班前都會開會,經理每天都會跟我們講出我們的問題所在,讓我們及時改正,跟我們強調服務和細節,調動我們上班的激情。在這里我們還經歷了兩個黃金周,就是國慶黃金周和春節黃金周,雖然在這幾天我們都累到說不出話,可是這樣才真正鍛煉了我們的意志。我看到了中國旅游業扎堆的現象,我感受到了游客的心理和需求,我明白了在這個服務行業生存應有的態度和精神。當然在這五個半月里,我結識了很多朋友,與那里的員工打成一片,變成了家人,我們一起哭一起笑,團結互助。

        三、實習效果與體會

        在這個大家庭里,我看到了xxx的管理文化和服務精神,這五個半月里我和森波拉一起前進,一起成長,一起收獲快樂。這段時間的實習,使我比較全面地直觀地了解了企業的生產經營過程,認識到管理實踐的重要性,對旅游管理這個專業有了更為詳盡而深刻的了解,也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用,為今后的理論學習進一步打下堅實礎。同時,通過這次實習真正學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在我們課堂上所學不到的,學以致用,讓我們的專業技能有了一定程度的提高,待人處事方面的技巧也有了提高。在這里。我也看到了隨著社會經濟文化的迅速發展和對外交往的不斷擴大,我國旅游業迅速發展,不但成為我國第三產業的重要方面,而且已形成一個新的'經濟增長點,對于我們是個很好的機會,機會與挑戰同在。所以這次實習回來,我也要下定決心,好好學習我的專業只是,繼續充實自己,為畢業后找工作做好準備

        四、對實習的意見、建議

        其實這次的實習也做的不完善的地方,我希望可以然我們輪流換一下崗位,餐飲酒店客房的崗位都可以嘗試一下,讓我們可以體驗到不同崗位的不同要求,對企業可以有更全面的了解。同事,我也希望可以定期的組織我們和企業進行溝通和交流,能及時反應我們的問題和指出我們的不足,讓我們進步可以快一點,進步的空間可以大一點。

        吃得苦中苦,方為人上人,這次的實習體驗,不管是專業,還是做人,我都收獲了很多,我很珍惜這次的實習機會,我也有了自己的目標,并決定下定絕的心朝這個這個方向走下去。最后,非常感謝xxx和學校,學院給我的這次實習機會,相信在以后的學習工作中我會更加努力。

      酒店管理專業實習報告5

        隨著學校生活結束,我們即將面臨就業的挑戰,為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習,使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在xxxx酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習,收獲頗豐,掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗,學會了很多的為人處事的道理和原則,不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉,為以后的工作和生活打下了夯實的基礎。

        一、實習單位

        xxxx酒店是由沈陽黎明航空發動機集團投資興建,并委xxxx酒店管理集團經營管理的一家涉外商務酒店,鄰近xxxx和xxxx中心,位置優越,交通便利。它設有經典的中式餐廳—四季廳、xxxx東西美食的xxxx西餐廳和xxxx、xxxx等名貴珍品的xxxx餐廳、B座主營xxxx的xxxx廳,設在三樓的宴會廳可接待千人以上的大型活動,氣派不同凡響。四樓的xxxx中心提供先進完善的健身、娛樂、休閑設施及五品質的服務。另外xxxx酒店還設有可接待千人以上的大型豪華宴會廳,另備有6間裝飾典雅,功能齊備的多功能廳。

        實習過程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,感覺就像無頭蒼蠅,不能領會工作的流程和要領,只是聽從領導和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的事老員工對我們很友好,不過這都得力于我們平常辛勤的工作。

        我們的工作除了擺臺、疊口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職清潔工,每天上下班第一件事就是擦塵,除此之外,我們還肩負搬運工,搬桌子椅子、上下轉盤、拆卸桌子。我們實習生的上班時間是8小時工作制,每周休息兩天,幾乎每天都是兩頭班即上午三小時,下午五個小時,中午有午休時間,但往往下班的具體時間都不確定,經常根據實際情況加班加點,但加班都會有記錄的,每月都有綜合時間記錄,適當的時候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺得這種制度還是很靈活合理的。

        二、實習內容

        熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況,包括:

        (1)酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

        (2)酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

        (3)酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

        (4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

        (5)酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的情況。

        (6)酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

        (7)參加公司的崗位培訓,熟悉自己的工作職責,了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

        (8)熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應的品種;沽清的品種。

        中餐的服務程序:

        1、從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換餐碟、煙灰缸、毛巾,上水果,拿醬料,裝白飯)結賬——送客——翻臺清場——結束。雖然以上服務程序在課程中也學習過,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個性化的服務,就不是那么容易了。通過實習,我覺得只有在整體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節上提供優質的服務。

        2、酒水知識在酒店里,有很多的酒水,以前雖然在書本上學習了一些,但對他的了解并不是很深,自從來酒店以后,學習到了很多酒水方面的知識,有紅酒、燒酒、白酒等等,以及它們的斟發,如紅酒斟三分之一,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等,花雕酒可以加話梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業知識。

        3、醬料的搭配在酒店里,很多菜肴都有相應的醬料,于是要對醬料有所熟悉,才能更好的服務于客人,如乳豬有乳豬醬和砂糖,白切兔有蒜茸醬,小籠包應跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等,這些都是我們在服務客人時應當知道的。

        4、珍貴菜肴以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴,也不懂得那些東西。只有來這里以后,由于經?梢钥匆娍扇耸秤眠@些名貴菜品,于是就需要了解這些菜品,如它們的來源,它們的做法以及它們的功效等。為了增強業務知識,我就通過各種渠道去了解,如問領導,或去書店、網上查一些關于它們的知識。

        5、服務細節如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時,先將菜品順時針轉到主人或主賓的位置,然后報菜名;上雞魚等的時候,應遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人,上齊菜品后,要向客人說明;不能說客人要幾碗飯,應該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準客人;兩個煲不能放一塊;看菜單,備好相應的餐具;汽水不能說成是飲料。

        6、布巾的盤點及清洗

        由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的臺布、口布、毛巾等,這都需要專人負責盤點,之后送洗衣房,讓其清洗,然后再回收點數,我也曾做過一段時間,在這里,我們和洗衣房有著直接的接觸,每天就由我來盤點布草,送布巾,收布巾,在此過程中,我也學到了關于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關知識。

        在服務過程中,我們接觸到形形色色的客人,在工作中,我們提高了英語口語水平,增長率見識,開闊了視野。

        三、看法和總結

        雖然自己實習的是最基層的工作,但自己學到了很多的東西,因為酒店是一個特殊的行業,想做管理人員,就必須有一定的工作經驗,這都需要從基層做起,學習基層知識。我想,作為一個管理者,如果對基層不了解,他就不能做一個好的管理者。

        1、對意志力的鍛煉記得剛來酒店的時候,由于自己從來沒有做過這個行業,對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,使得自己的實習進展的不是很順利,經常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說是:“你不是學酒店管理的吧,難怪連這個都不懂?”諸如此類的話語打擊著我,但我從來沒有退縮,虛心的向同事學習,雖然有時候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒有放棄,我去找其他方法解決。我堅信一點就是,正是因為我不懂,我才來這里學習的,我是來學經驗,是來取經的。從這一次次的打擊中,我覺得我學會了堅強;蛟S,我應該感謝他們,正是他們給了我成長的機會。我覺得,從這次的實習中,我覺得我的意志更加堅強了,我相信,我受挫的能力也將增強,這也將是我人生的財富。

        2、服務技能增強在整個實習過程中,使得自己所學的專業知識得以實踐化,從以前的理論上走入了實際操作中,書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務,技能都有了很大提高。如經常能遇到抽煙的客人,而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,我就把煙缸送上去,他會非常高興,因為我已先聲奪人。再如,當我看見顧客倒茶水時,茶壺已傾斜的很厲害的時候,我馬上上前為其加水,這些都是實踐鍛煉出來的能。

        3、對飯店管理流程有了比較清晰的認識在學校的時候,書本上的知識老是機械化的,而在自己的工作中,才能真正體會到各個部門之間的溝通與協作,特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識,對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習,所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,無論是餐飲產品的銷售,還是菜單的設計,宴會的安排等,都積累了豐富的經驗。再有就是對于班次的編排,人員的分配都有了比較清晰的認識。

        四、實習的體會

        1、從學生變成了社會人從小學到大學,學校、老師、同學伴隨自己成長了十幾年。在學校,大家都是學生,大都有著共同的語言,可以合作到一塊,而走出學校就不一樣了,自己不再面對的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國家、不同習俗的人了,在很多時候缺乏有效的溝通,而通過自己的實習,已經算是一個初入社會的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無論是同事,還是領導,或是客人,只有有了良好的溝通,才會順利的工作。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經驗。

        2、微笑服務是一把金鑰匙記得有一次,客人問我要一碗菜干粥,而我卻記錯了,我拿成了毛根粥,這已經蓋了印了。等我端到客人面前時,我微笑著說:“先生,這是給您的`毛根粥”!客人然后說:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了,我連忙微笑著給客人道歉,這時客人笑這說;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當時真正體會到了微笑的力量。

        3、員工是企業文化的宣傳者員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,因為他們是與顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來為其提供,只有樹立好了員工這面旗子,才會贏得顧客,才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?偷挠^察,我覺得,就是服務員和他們建立了良好的友誼,他們一來,就知道其喝什么茶,吃些什么點心,知道其姓什么,正是有了他們對顧客的了解,才樹立了企業良好的形象,使顧客覺得酒店有了家的感覺,才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽度,才留住了顧客。

        五、總結

        酒店實習的日子結束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業見習?偟膩碚f,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調整自己的心態,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在兩個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業的艱辛,也看到酒店發展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側重點。最后感謝老師的幫助,感謝xxxx酒店能給我們提供這樣難得的實習機會。

        工商管理專業酒店實習報告3

        20xx年xx月至xx月,我們在xxxx酒店開展了為期三個月的實習,在實習中我們學到了很多書本上學不到的知識,學會了怎樣待人接物,學會了聆聽別人意見,學會了做事要有責任心等等……

        作為初次接觸工作的實習生,我們有的只是書本上的知識,沒有任何社會經驗的我們第一次面對社會多少顯出一點青澀。當我們來到同一間酒店實習,分到不同的部門工作。部門的不同也決定了我們工作內容的不同,工作素質的不同,服務客人方式的不同。對于餐飲部的同學來說,服務方式是一種直接對客服務。所以餐飲部的同學要有具備一種熱情且性格外向,這有利于推銷菜式,達到最大的收入。而對于客房部的同學來說,最主要的是“暗服務”,很少會接觸客人,但它的工作量是很大,并且需要很細心。

        對于一個酒店,它的大部分的收入是來自客房,而開房率又間接帶動其它部門的收入。倘若我們沒有足夠的責任感、沒有足夠的熱情、沒有足夠的進取心。那么,我們的服務質量必將下降,從而影響酒店總體的服務質量。畢竟客人在酒店最長的地方是客房,客人很多時候會找到客房服務人員解決問題。因此,給客人留下印象最深的往往就是客房服務人員。在分配工作崗位時,很多同學們被分到客房部,這也印證了客房部的工作量是相當大;但是,一些同學們認為這些工作很不體面,擔憂今后的就業前景,開始懷疑這個專業,甚至想離開這個專業,態度比較消極。

        就在第二個星期,學院領導及系里的老師來到宿舍,探望我們,并且詳細地把合約相關的內容給我們解釋,鼓勵我們要堅持下去。老師也我們一一解答在工作中出現的問題,同學們也把一個星期的工作經過和趣聞跟老師分享。在剩下的幾十天中,我們以一種正式員工的心態對待自己,更可貴的是,沒有一個同學出現缺席,餐飲部的全體同學還得到高層管理者的高度贊揚。這對我們學生來說是一個認可,對學校的教育來說是一個肯定。我們的工作也為學院增光添彩。

        通過這次實習,我們發現了自己有很多的東西需要改善,例如自信心不足,遇到挫折容易發生情緒化,并把這一情緒放在工作上,影響了服務質量;喜歡跟其它部門作比較,其它部門工作量比較輕松,就產生不平衡的心理,埋怨分配不公平。的確那種分配方式有不科學、不合理的地方,但是我們現在是一個大學一年級的學生,一點經驗都沒有,我們真的沒有任何資格挑選職位。善于思考,善于分辨是非也是我們需要改善的,我們總是受到別人思想的左右,容易發生跟風行為。我們并不是木偶人,我們要學會找到緣由,辯證客觀地分析問題,找到最合理的方法來解決問題。不要隨便用極端的行為來發泄,也不要隨便影響其他同學的思想。要保持一種“不以物喜,不以己悲”的心情對待每件事。當我們發現酒店出現管理問題,我們要積極主動地思考,提出合理的解決方案。因此,我們要提高個人的專業素質,服務技能,溝通能力,并樹立堅定的意志,讓自己成為一名優秀的酒店人做好基礎。

        當我們選擇走酒店行業時,我們就意味著日夜顛倒的三班輪流制,面對這數自不清雜亂的客房,聞著廚房飄之不盡的油煙味,遇到毫不講理的客人,站足幾個小時的臺班,每天不少于30次的“您好”等等。每天的工作是如此的艱辛、繁瑣、無趣。而這份工作是需要的忍耐、細心、責任心。面對即將到來職業生涯,我們要從容入世。當我們沒有力量去改變現狀時,我們要學會服從。

        經過這次歷練,我們要懂得:想得到一件東西,我們必須有所付出。努力讀書是我們作為學生的職責,努力工作是我們作為實習生的職責。我們的國學大師王國維在他的《人間詞話》中寫出了三個人生境界,這三句本來都是言情話相思的佳句,卻被王國維用以表現“懸思——苦索——頓悟”。

        “昨夜西風凋碧樹。獨上高樓,望盡天涯路”。意為我們要立志,下定決心!耙聨u寬終不悔,為伊消得人憔悴”,意為我們要有執著的追求、忘我的奮斗。不管遇到再大的困難,還要堅持奮斗,繼續前進,為了事業,一切在所不惜;世上沒有平坦之路,要勇于創新,也要善于等待!氨娎飳にО俣,驀然回首,那人卻在,燈火闌珊處!苯涍^磨練之后,人就會變得成熟,通過細心觀察,查出原因,看到別人看不到的東西。用心鑄造,水到渠成,事業上就會有獨特的貢獻。如今我們作為學生就要有鴻鵠的大志,用荊棘鳥的精神鑄就事業。正處于豆蔻年華的我們,青春是我們的資本,我們不需過于妄自菲薄,能力的提升是需要時間的醞釀,時間會證明一切。

        我們要知道這份合約是來之不易的,它能到我們的學校,是因為師兄師姐在白云以出色的表現得到高層的高度贊揚,通過學校的全力撮合。倘若沒有他們的努力,xxxx學院就沒有xxxx班的存在。我們不能辜負師兄師姐的努力,學校的期待。我們要飲水思源,以我們的努力來回報我們的學院。

        面對父母親的10年育之恩,我們要知道父母之恩,水不能溺,火不能滅,要懂得知恩圖報。在一個人海茫茫的世界能聚在一個起,這是一個緣分,通過一年的學習,生活,工作,我們互相幫助,互相關心,互相信任。我深信一個強大的班集體將是我們成功的強力后盾。最后,在三年前我們是39個人的班集體,三年后也是39人的班集體。don’t be lost one guy。也送一首詩句給在坐的每一位同學,“寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來”謝謝!

      酒店管理專業實習報告6

        經過這三個半月的實際運用,使我們對酒店的經營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足,總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎。

        (一)實習單位介紹

        1、實習單位:廣州鳳凰城酒店

        廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段,是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環山,面朝儀態萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米,建筑面積達 7. 8 萬平方米 ,是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格,使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外,酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念,創造出超凡的品味。

        鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建,碧桂園酒店管理公司管理,充分發揮“商務、度假、會議”的功能優勢,在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動,推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續提升。

        2、實習部門:前廳禮賓部

        前廳部包括:接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門,酒店實行部門經理負責制,由前廳經理統籌安排,各分部主任或分部經理管理本部門事務,與其他部門密切配合,合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,分設行李生和酒店代表兩個部分,由禮賓經理總體負責,下設行李生領班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

        (二)實習職位介紹

        酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人,及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務,將客人接回酒店入住或送機送車,作為最早和最后接觸客人的酒店員工,把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳,爭取更多的客源,負責保護客人的行李和人身安全,為客人提供酒店內外設施、環境咨詢,為客人提供尊貴的禮賓服務。

        實習內容

        (一)酒店代表日常工作

        1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車服務報表”,詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIG OARD”,在紙后面寫上接機(車)日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。

        2、查詢航班信息,確定時間和到達情況,報告主管進行車輛和人員安排。

        3、帶齊所需物品出車,在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口,提前到達出口處準備迎接客人。

        4、接到客人,確認其身份,核對無誤之后帶其乘車回酒店,安排登記和入住事宜。

        5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。

        (二)酒店代表的VIP/大客戶接待工作

        1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的VIP人數和姓名。

        2、準備相關物品,檢查是否有遺漏。

        3、向有關部門了解客人信息,準備接待事宜。

        4、視客人要求和酒店安排,與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

        (三)酒店代表交易會期間的工作

        1、打印“接機接車報表”和“預抵報表”,核對接機接車報表和SIG OARD。

        2、帶齊所需物品,與機場(車站)工作人員聯系協商接站事宜。

        3、安排客人休息區域,為客人提供酒店信息咨詢等服務。

        4、與酒店密切聯系,負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

        實習主要收獲和體會

        (一)實習收獲

        1、服務意識的提高

        對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

        2、服務水平的提高

        經過了三個多月的酒店實習,使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。

        印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務,他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時,就要猜到他是想到機場,要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。

        3、英語水平的'提高

        在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務。交易會期間,客人們從世界各地趕過來,對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

        (二)實習體會

        1、實習不是體驗生活

        實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。

        實習過程中,我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。

        2、實習是一個接觸社會的過程

        通過這次實習,我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。

        3、實習期與鳳凰城酒店的關系

        作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護鳳凰城酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。

        4、實習與就業

        實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業形勢,并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。

        通過這次實習,我發現了自己與酒店的契合點,為我的就業方向做了一個指引。另外,鳳凰城酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

        實習想法和建議

        (一)實習想法

        初步接觸了酒店業和鳳凰城酒店,發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿。

        酒店業是一個很需要團隊精神的行業,任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

        鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關系又影響了效率。

        溝通不靈,團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部??各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。

        酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開始正式的工作,但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知,只能從部門提供的一些資料開始了解,至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等,則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,同事們又告訴我最近改了時間,有了新的時間表??我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣。

        鳳凰城酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴謹,經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。

        當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對部門業務不夠熟悉,不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

        (二)個人建議

        碧桂園集團已經有了很完善的儲備干部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

        酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質。

        酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務。

      酒店管理專業實習報告7

        隨著學校生活結束,我們即將面臨就業的挑戰,為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習,使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在xx酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習,收獲頗豐,掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗,學會了很多的為人處事的道理和原則,不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉,為以后的工作和生活打下了夯實的基礎。

        一、實習時間和實習單位

        1、實習時間

        20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日

        2、實習單位

        xx酒店

        xx酒店座落于xx市xx區觀音橋洋河一路協信大廈b棟,是一座集住宿、餐飲、會議及娛樂、休閑為一體的五酒店,它的地理位置優越,環境舒適,現代化設施設備完美,以優質、高效的服務贏得中外賓客的贊譽。xx酒店擁有大、中、小會議室多處,會議設施先進,具備多種同聲傳播、多媒體投影系統,會議服務周到細致,是商務洽談、新聞發布、學術交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。

        二、實習過程

        中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領會工作的流程和要領,只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了一名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。

        我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是八小時工作制,每周休息兩天,主管根據我們的需要,為我們排了兩班制,即上午十點到晚上九點、下午兩點到晚上收市,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經常根據實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當的時候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

        酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統一發放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過老土而且比較陳舊,常有破損的現象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。

        在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由xx是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。

        三、實習崗位與內容

        1、實習崗位

        餐飲部

        2、實習內容

        熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況,包括:

        (1)酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

        (2)酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

        (3)酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

        (4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

        (5)酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的情況。

        (6)酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

        四、xx酒店存在的不足

        以上是我在實習過程中的一些感受,進而也談談在這一個月來我對xx酒店的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法。

        1、各項規章制度及其落實不是特別到位

        所有高酒店的管理制度其實是大同小異的,關鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。xx酒店的各項規章制度也不是很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是xx話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用xx話的員工大有人在,畢竟xx是一個涉外的高酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的'一個當務之急。

        2、對餐廳衛生的管理和監督不是很到位

        曾經在網上看過一個調查,有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的兩個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒有養成經常洗手的習慣。

        3、沒有建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

        據我了解,很多老員工工作的時間已經很長了,個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中幾乎名存實亡。

        4、沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化

        一個民族有它自己的民族文化,一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在兩個月的實習過程中,我發現xx酒店中餐廳似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創造性。

        5、管理層之間缺乏有效的溝通和交流

        一個企業要進步,要發展離不開一個好的管理團體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體,不管是經理之間、領班之間還是領班與經理之間都缺乏溝通與交流,各領班之間拉幫結伙、勾心斗角我們便理所當然的成為了炮灰,出了什么事情便往我們身上推,整天不是吵架就是斗嘴,烏煙瘴氣一團糟。而經理與領班之間也是如此,聽說是因為我們經理跟領班們以前都是一個酒店做服務員的,所以她們便有些氣不過?傊,那是一個女人的戰場。

        6、菜品及其服務不是很到位

        據我所知,現在中餐廳的大多數人,包括老總、經理、主管、領班、服務員、廚師都是從大世界酒店出來的,所以,不管是從服務還是菜品方面都是照搬照抄,沒有一點創新意識。

        五、改進措施及其建議

        1、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化

        在兩個月的實習過程中,我發現xx酒店中餐廳似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創造性。所以才造成了其發展的滯后,經營管理的缺陷。如果它有一個能夠凝聚人心的精神性的企業文化,那會是另一番新天地。

        2、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

        俗話說:人為財死,鳥為食亡,員工進酒店工作除了為錢以外還為了能有一個光明的前途,為了能干出一番大事業?墒侨缃竦闹胁蛷d沒有一個公開透明的激勵和晉升機制,新晉升的領班是在我們不知道的情況下晉升的,除了漂亮點外沒發現有什么優點。再說酒店除了給我們開罰單外沒給過我們任何的獎勵,反而是我們倒貼錢,工資低不說還的賠錢,誰愿意留在那兒啊,我走的時候人已經辭職了一大半,留不住人如何發展?所以,建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度尤其重要。

        3、加強餐廳衛生的管理和監督

        在餐廳實習的兩個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例,除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒有養成經常洗手的習慣。也許是因為時間的緣故沒得時間洗,也許是因為酒店員工洗手間設在負五樓,而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故,總之,加強對衛生的監督和管理迫在眉睫,酒店可以從幾個方面加強完善,比如時間安排,比如通道改進等等。

        4、建立健全一套完善的管理機制

        畢竟xx是一個涉外的高酒店,服務需要標準化、管理需要人性化人性化、操作需要規范化專業化,所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。如此一來,既可以彌補其他方面的不足也可以體現其管理方面的水平。

        5、加強創新意識,提高服務技能

        創新是發展的靈魂,是發展的核心,一個企業如果不圖進取,只知固步自封,是會慢慢被社會淘汰的。服務水平,服務技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個重要標準,來消費的人群大多數都是沖著一個名氣,一個享受服務去的,如果服務不到位,不標準就留不住回頭客,留不住客人,那酒店也就只能坐以待斃了。

        6、加強管理層之間有效的溝通和交流

        如今的社會是一個信息高度集中的信息化社會,一個社會要進步、一個企業要進步,要發展離不開一個好的信息集中管理體系。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體,不管是經理之間、領班之間還是領班與經理之間都缺乏溝通與交流,各領班之間拉幫結伙、勾心斗角我們便理所當然的成為了炮灰,出了什么事情便往我們身上推,整天不是吵架就是斗嘴,烏煙瘴氣一團糟。試問,這樣一個環境如何能帶動酒店的發展?所以,實在是有必要加強領導班子之間的交流與溝通,實在不行的話可以撤掉個別領導,能者居之。

      酒店管理專業實習報告8

        一、酒店前臺接待

        1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態,確保房態準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。

        2、中班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態,確保房態準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

        3、夜班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態,確保房態準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態,確保房態正確,并做好交接班準備。

        二、酒店餐飲服務

        1、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

        2、拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

        3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下!堄孟憬怼。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”

        4、服務茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下!堄貌琛。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

        5、呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是?,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,同時要問主人是否要求分餐;

        如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

        6、下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯,一聯交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯交前臺,一聯交傳菜,一聯自己留底備查。

        根據教學計劃的安排,20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日我被分配到xxx天然溫泉度假村實習酒店管理專業課程,5個月的實習,讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復雜,實踐的重要和讀書的必要,實習期間,我認真結合書本知識,嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作,努力的學,積極的做,掌握了酒店的基本營業程序,學會了酒點的日常操作規范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,懂得了xx人的日常餐桌禮儀規范,切身感受到標準化服務和個性化服務的必要,同時也對廣東餐飲的行業有個初步的認識……

        使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認識到學習和實習的緊密結合,不可分割,學習和實習的同等重要,特別是實習的舉足輕重;

        在當今這個知識競爭日趨激烈,常識競爭日趨明顯,經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業,物欲橫流,經濟發達,使得人們的人生觀,金錢觀,價值觀,利益觀發生了很大轉變,使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化。

        因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現在的酒店可以說是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力,壓力,對于我們今后從事這個行業的.發展前途更是清醒了一步,明白了許多!

        1、起初的適應階段

        由于南北方這種客觀的氣候,經濟,生活,人口素質等一系列外界因素的干擾,對那里的吃飯特別的不習慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生,出現了近半個月的適應和調整過程,這也是向我們發起挑戰,考驗我們毅力的時候,但同學之間的互相鼓勵,酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁,化磨難為動力一步步的走來,戰勝困難和挑戰的信心和力量,領導的耐心教導,同事的熱情幫助無不在激勵著我,鼓舞著我,尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店,習慣生活,努力學習的動力源泉。

        2、之后的積極工作,努力學習

        根據工作的需要,初次將我分到前臺接待,當時心無雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識,前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。

        客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,并且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,并退還機票錢。當時很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。

        酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。

        我們一點點,一滴滴,一天天的反復學習,不恥下問,到了最后就是整個接待的基本要領,運作流程我也都了如指掌,但是由于時間的推移,理論和實踐的掌握慢慢的結合,使得我們也發現酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈,因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。

        尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,我們是非常的不能接受,兩個月過去了,出于學習的考慮,開始積極主動的申請換部門學習,但因酒店的立場和我們的立場不同,利益點不同,因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員,這與我之前的工作大不一樣,前臺是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動,我開始學會多做事少說話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒有競爭爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。

        時間推移,在客房學習了25天,上級領導卻要調我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的,可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去,我真的不愿意去。但是酒店方強制我去,我們曾經和領導解釋過,我們即將結束實習,希望能留在這里,穩定的環境學習,不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯系,但是在結果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到了,在學校學不到的東西。

        實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是時刻以一個學生,尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人,僅有一顆愛心是不夠的,我所學習的是一種意識,服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務員就業,但這種關心他人,奉獻社會的意識將永存。

        實習是一個接觸社會的過程,通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業形勢,并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發現了自己與社會的契合點,為我的就業方向做了一個指引。

        半年的實習稍縱即逝,在xx度假酒店的實習,我學會了也懂得了很多在學校里無法獲得的人生哲理。在實習中經歷了生活中的挫折和失敗后,現在的我變得做事會深思熟慮,也使我明白了社會競爭的殘酷與現實,真正體會到了父母平日的辛苦,讓我一夜之間成熟了許多,也越挫越勇……

      酒店管理專業實習報告9

        1、處理賓客投訴的技巧與運用

        2、賓客至上與員工第一

        3、論飯店內部溝通

        4、做好小事是飯店服務質量的基礎

        5、青島旅游業發展分析

        6、青島旅游業發展趨勢

        7、山東儒文化與旅游

        8、飯店英語與飯店人

        9、飯店員工培訓與管理

        10、把握賓客心理提高飯店服務質量

        11、淺析導游人員的激勵

        12、我國國內旅游市場的培育與開發

        13、淺析導游過程中的游客安全問題

        14、青島旅游景區/點的'發展現狀與對策

        15、如何實現酒店與實習生的雙贏

        16、淺析酒店商務客人的接待

        17、2008奧運會與青島旅游業

        18、青島旅游形象探析

        19、淺析家庭旅游市場的開發

        20、主題公園旅游業的影響

        21、飯店人力資源開發與管理

        22、飯店金鑰匙管理

        23、心理學在旅游實際工作中的運用

        24、導游員素質的培養

        25、淺析飯店服務創新

        26、個性化服務在飯店中的運用

        27、青島開發區旅游發展趨勢分析

        28、人文環境對旅游業的影響

        29、會展旅游的發展趨勢

        30、綠色飯店的經營優勢

      酒店管理專業實習報告10

        學號:********

        實習地點:x天璽大酒店

        實習目的:通過實地實習,了解酒店經營管理過程,酒店實習報告的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合。

        實習時間:XX—07—24——XX—07—24

        一、x天璽大酒店總體介紹

        x天璽大酒店是由x拓展集團投資,由新加坡華夏國際酒店集團管理,按照國家五星級標準建造的x省首家產權式商務酒店。XX年9月正式通過四星級酒店評定。

        酒店坐落于x市商業中心芙蓉中路518號,主樓高達100米,共30層,比鄰新世紀體育中心,憑樓遠眺,山水洲城盡收眼底,酒店距黃花機場26公里,30分鐘車程;距火車站4公里,10分鐘車程;距步行商業街3公里,5分鐘車程;距省政府3公里,5分鐘車程,交通十分便利。

        酒店擁有216套客房,其中包括總統套房;擁有可容納700多人同時就餐的中、西餐廳,咖啡廳;還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現代風格和湘湖文化內涵的先進設計與合理的功能布局使舊點設備設施完善、先進,裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會議、寫字樓出租、購物、休閑娛樂為一體。國際酒店集團現代化管理和先進的經營理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀光、商務活動、會議展覽、娛樂修仙的最佳選擇。

        我實習所在的客房部分為客務部和房務部。房務部又由三個部分組成:樓層、洗衣部和pa部。樓層實習報告服務主要是由216套客房組成?头糠⻊赵O施及服務項目:獨立控制中央空調、私人衛浴、彩色遙控電視機及衛星頻道節目、國內及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內私人保險箱、寬帶上網及數據接口、語音留言、擦鞋服務、喚醒服務、托嬰服務、24小時送餐服務、洗衣服務、醫療服務、兒童活動室、地下車庫、酒店車隊服務、商務服務中心等。

        其中客房的分布及特點:11樓—26樓共24層,18樓設有兒童活動室,25樓設有閱覽室,23樓為無煙樓層,24、25、26樓為行政樓層,客房內均提供免費寬帶上網。11樓—23樓的客房情況:每層樓有17間客房,07、21號房為商務單人房,07、07、07、08、18、19、20房為高級雙人房,07為豪華雙人房,12、15、16、17為商務雙人房,10為豪華套房(其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房,12、16、18樓—23樓的10房為豪華單人套房),11為高級套房(與豪華套房類同)。07房—10房朝向北面,11房—21房朝向南面,變換著的'摩天輪是最耀眼的風景線,特別是夜景,將x的繁華盡收眼底。

        二、作為一個合格的房務員,必須對自己的工作負責,應熟知工作流程及服務流程。

        首先,房務員的職責:

        1。 整理客房的睡房和浴室,并吸塵

        2。每日更換住客的床單和毛巾

        3。適當補充客房內易耗品(免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包)。

        4。配合服務中心、前臺查退房情況,迷你吧的操作

        5。必須接待好vip的客人,熱情周到

        6。每日清理工作車,保持常新狀態

        7。保持及整理樓層工作間、茶水間、衛生間,愛護清潔工具

        8。 提供酒店訂下的多有服務給入住客人

        9。迅速回答入住客人的問題,斟酌滿足客人的要求,介紹酒店服務和設施設備以供客人參考

        10。報告領班每日退房遺留情況

        11。報告領班每日住客特殊情況

        12。填寫工作報表(日期、姓名、班次、進房時間和出房時間等)交班注意或重要事項

        13。報告領班客房維修、損壞、遺失及安全事項

        客房部的班次有四種:

        早班a班:7∶15——15∶30

        d班:8∶45——17∶30

        中班b班:15∶15——23∶30

        晚班c班:23∶30—— 7∶30

        早班的工作流程:

        1。 7∶15準時到崗

        1。1 整理儀容儀表,到房務中心簽到,領取鑰匙、房卡、通訊工具和房態。

        1。2了解房態,熟知vip房號、住客房號、預退房號、空房狀態和實習報告維修房狀態。

        1。3主任召開例會。

        2。 7∶45上樓層

        2。1巡樓,關走廊燈,開空調,查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等異常情況

        2。2對公共區域維修問題的檢查及跟進

        2。3檢查煙盅,電梯口煙盅,樓梯及走道清潔

        2。4仔細看交班,將特殊事項記錄在工作報表上

        2。5先做空房和維修房的衛生

        3。 8∶45打掃住客及退房衛生

        3。1完成服務中心傳達的指令和服務

        3。2查退房的消費情況

        3。3做房間衛生的順序:趕房—vip房—請即打掃房—走房

        3。4第二批早班接班,與領班交班

        4。 9∶00 d班接班

        4。1 d班早班接a班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態和交班特殊事項

        4。2報告領班特殊事項

        4。3清理房間

      酒店管理專業實習報告11

        在每一次微笑中成長 己的。溝通可以促進了解;溝通可以化解誤會;溝通可以避免猜疑……

        出來后才明白,原來社會真的是個大染缸,形形色色的什么樣的人都有,讓你防不勝防。我覺得中國那句古諺說得太正確了——路遙知馬力,日久見人心。的確如此,人總是在與人的相處過程中相互認識和了解的。雖說“知己知彼,百戰不殆”,但我覺得我們在一些時候沒必要要把合作伙伴變成對手。否則我們的工作環境會很尷尬,氣氛也不會很融洽?偸且詸鄩簷,這樣會是怎樣一個不和諧的群體呢?實習讓我又長大了一點。

        在廚房我更清晰的看到了學歷差異的距離。也讓我慢慢的發現自己在處理問題和待人方面變得更加理性,也更懂得去思考和分析了,這是一筆對以后人生中不可多得的財富。

        實習總結

        到東莞喜來登實習,我得到了上司和同事們的關心、幫助,學到了從未學到的一些知識,接觸到形形色色的人群,也體會到想家的滋味和來自同事的溫暖。

        而且,我明白了團隊精神的重要性。在學校,盡管老師常常會強調團隊精神,可是從沒真正想過它的意義所在。來到東莞喜來登才真真切切體會到它的重要性?倧N說,100+0=0,你有一百件事令人滿意,可是只要有一件事不好,就等于白白努力了,一定要在每個細節上做到最好。

        其實學到的',體會到的,潛移默化的東西太多了。經過了半年的實習,讓我明白了不少,也成長了不少。原來還真有點弄不明白為什么這么早學校就會安排這么長的實習時間,現在理解了,明白了學校的良苦用心。讓我們早點出來接觸社會,接觸對我們而言新的事物,了解我們的專業,以便在再有機會回到學校的時候更認真的去提高自己的專業理論知識。早點接觸社會早點成熟,對于以后走出校園也有優勢。至少,我們比別人早認識社會,多了實踐能力。感謝老師的良苦用心!

      酒店管理專業實習報告12

        學號:********

        實習地點:湖南天璽大酒店

        實習目的:通過實地實習,了解酒店經營管理過程,酒店實習報告的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合.

        實習時間:XX-07-24——XX-07-24

        一、湖南天璽大酒店總體介紹

        湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團投資,由新加坡華夏國際酒店集團管理,按照國家五星級標準建造的湖南省首家產權式商務酒店。XX年9月正式通過四星級酒店評定。

        酒店坐落于長沙市商業中心芙蓉中路518號,主樓高達100米,共30層,比鄰新世紀體育中心,憑樓遠眺,山水洲城盡收眼底,酒店距黃花機場26公里,30分鐘車程;距火車站4公里,10分鐘車程;距步行商業街3公里,5分鐘車程;距省政府3公里,5分鐘車程,交通十分便利。

        酒店擁有216套客房,其中包括總統套房;擁有可容納700多人同時就餐的中、西餐廳,咖啡廳;還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現代風格和湘湖文化內涵的先進設計與合理的功能布局使舊點設備設施完善、先進,裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會議、寫字樓出租、購物、休閑娛樂為一體。國際酒店集團現代化管理和先進的經營理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀光、商務活動、會議展覽、娛樂修仙的最佳選擇。

        我實習所在的客房部分為客務部和房務部。房務部又由三個部分組成:樓層、洗衣部和pa部。樓層實習報告服務主要是由216套客房組成?头糠⻊赵O施及服務項目:獨立控制中央空調、私人衛浴、彩色遙控電視機及衛星頻道節目、國內及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內私人保險箱、寬帶上網及數據接口、語音留言、擦鞋服務、喚醒服務、托嬰服務、24小時送餐服務、洗衣服務、醫療服務、兒童活動室、地下車庫、酒店車隊服務、商務服務中心等。

        其中客房的分布及特點:11樓-26樓共24層,18樓設有兒童活動室,25樓設有閱覽室,23樓為無煙樓層,24、25、26樓為行政樓層,客房內均提供免費寬帶上網。11樓-23樓的客房情況:每層樓有17間客房,07、21號房為商務單人房,07、07、07、08、18、19、20房為高級雙人房,07為豪華雙人房,12、15、16、17為商務雙人房,10為豪華套房(其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房,12、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房),11為高級套房(與豪華套房類同)。07房-10房朝向北面,11房-21房朝向南面,變換著的摩天輪是最耀眼的風景線,特別是夜景,將長沙的繁華盡收眼底。

        二、作為一個合格的房務員,必須對自己的工作負責,應熟知工作流程及服務流程。

        首先,房務員的職責:

        1. 整理客房的.睡房和浴室,并吸塵

        2. 每日更換住客的床單和毛巾

        3. 適當補充客房內易耗品(免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包)

        4. 配合服務中心、前臺查退房情況,迷你吧的操作

        5. 必須接待好vip的客人,熱情周到

        6. 每日清理工作車,保持常新狀態

        7. 保持及整理樓層工作間、茶水間、衛生間,愛護清潔工具

        8. 提供酒店訂下的多有服務給入住客人

        9. 迅速回答入住客人的問題,斟酌滿足客人的要求,介紹酒店服務和設施設備以供客人參考

        10. 報告領班每日退房遺留情況

        11. 報告領班每日住客特殊情況

        12. 填寫工作報表(日期、姓名、班次、進房時間和出房時間等)交班注意或重要事項

        13. 報告領班客房維修、損壞、遺失及安全事項

        客房部的班次有四種:

        早班a班: 7∶15——15∶30

        d班: 8∶45——17∶30

        中班b班:15∶15——23∶30

        晚班c班:23∶30—— 7∶30

        早班的工作流程:

        1. 7∶15準時到崗

        1.1 整理儀容儀表,到房務中心簽到,領取鑰匙、房卡、通訊工具和房態。

        1.2 了解房態,熟知vip房號、住客房號、預退退房號、空房狀態和實習報告維修房狀態。

        1.3 主任召開例會。

        2. 7∶45上樓層

        2.1 巡樓,關走廊燈,開空調,查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等異常情況

        2.2 對公共區域維修問題的檢查及跟進

        2.3 檢查煙盅,電梯口煙盅,樓梯及走道清潔

        2.4 仔細看交班,將特殊事項記錄在工作報表上

        2.5 先做空房和維修房的衛生

        3. 8∶45打掃住客及退房衛生

        3.1 完成服務中心傳達的指令和服務

        3.2 查退房的消費情況

        3.3 做房間衛生的順序:趕房-vip房-請即打掃房-走房

        3.4 第二批早班接班,與領班交班

        4. 9∶00 d班接班

        4.1 d班早班接a班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態和交班特殊事項

        4.2 報告領班特殊事項

        4.3 清理房間

        5. 10∶00

        5.1 收洗衣(12∶00am之前除dnd/dl的房間,均須先打電話征詢客人是否有衣服送洗,若無人接聽電話則敲門進房詢問)報告領班洗衣情況

        5.2 補充迷你吧的住客房內的消費物品,報告領班其情況

        5.3 清理房間

        6. 11:00-11:30 a班房務員用午餐,與相互的樓層房務員交接(鑰匙、房卡、通訊工具、房態和交實習報告班特殊事項)

        7. 11:30-12:00 d班房務員用午餐,與相互的樓層房務員交接(鑰匙、房卡、通訊工具、房態和交班特殊事項)

        7.1 整理工作車,

        7.2 檢查是否已將洗衣送到洗衣房

        8. 13:00 繼續清理房間

        9. 15:00完成房間的清理

        9.1 工作車的清潔

        9.2 清潔工具的維護及吸塵機的清潔

        9.3 a班與b班房務員交班(房態和交班特殊事項)

        9.4 a班與d班交班(鑰匙、房卡、通訊工具)

        10. a班下班,到房務中心簽退

        11. 16:00 d班房務員繼續清理房間

        12. 17:00 d班房務員完成房間的清理

        13. 工作車的清潔,清潔工具的維護及吸塵機的清潔

        14. 17:30 d班與b班交班,報告領班特殊事項,例如遺留物品交到服務中心

      酒店管理專業實習報告13

        20xx年酒店管理實習報告前言根據旅游管理專業教學計劃,20xx年9月-20xx年3月,我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業實習,實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習,鞏固了所學的專業知識,了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務工作的基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅游管理專業的學生,實踐工作雖然勞累,但同時也帶給我更多的思考。

      一、上海吉臣酒店簡介上海吉臣酒店座落于靜安區、長寧區和普陀區三區交匯的中心點——曹家渡商圈,與中山公園商業圈、靜安寺商業圈毗鄰。距南京西路商務區、上海展覽中心僅2公里車程,周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善,是高品質商旅人士的理想選擇。 酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房,并特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口,國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國際國內長途直播電話,客房內保險箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優雅的氛圍,可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理,有自助式早餐、全天候的.餐點、主題式自助餐,維多利亞及法式零點美食,并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。 由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。

      二、實習崗位與內容

      (一)酒店前臺接待

      1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態,確保房態準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。

      2、中班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態,確保房態準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

      3、夜班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態,確保房態準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態,確保房態正確,并做好交接班準備。

      (二)酒店餐飲服務

      1、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

      2、拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

      3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務于客人。

      酒店管理專業實習報告14

        20xx年假期,在政管系多名老師的努力聯系下,我們xx級旅游、酒店管理專業的xx名學生有幸進入xx賓館,進行我們為期一個月的專業實習。我班近xx名同學參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業底子較好,我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試,經過嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到xx賓館的中餐廳——漓江廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了xx賓館,開始了我們的實習。實習的一個多月里,我感受頗多,受益匪淺。

        一、準備工作

        雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習,但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業務技能培訓,這一培訓貫穿著我們實習的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

        我們實習的單位——xx賓館是一所成立于xx年的老牌xx酒店,酒店管理先進,客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部(包括xx廳、xx廳和xx廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行xx名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。xx廳是xx賓館的也是最主要的一個餐廳,主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近xx人,包括主管一名和若干領班及服務員數名,工作比較繁忙。

        二、實習過程

        中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領會工作的流程和要領,只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。

        我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是xx小時工作制,每周休息一天,主管根據我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上xx個半小時和晚上xx個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經常根據實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當的時候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

        酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統一發放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。

        在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。

        三、心得看法

        以上是我在實習過程中的一些感受,進而也談談在這一個月來我對xx賓館的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法:

       。1)各項落實不是特別到位

        所有高酒店的管理制度其實是大同小異的,關鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。xx賓館的各項規章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是當地話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用當地話的員工大有人在,畢竟xx賓館是一個涉外的高酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。

       。2)加強對餐廳衛生的管理和監督

        曾經在網上看過一個調查,有xx%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的`問題。據我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒有養成經常洗手的習慣。

       。3)建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

        據我了解,很多老員工工作的時間已經很長了,個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發錢),事實上,除了傳統的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

       。4)樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化

        一個民族有它自己的民族文化,一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在一個月的實習過程中,我發現xx賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創造性。

        四、總結

        酒店實習的日子結束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業見習?偟膩碚f,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調整自己的心態,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業的艱辛,也看到酒店發展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

        最后感謝老師的幫助,感謝xx賓館能給我們提供這樣難得的實習機會,在此祝愿xx賓館能夠越辦越好,學院越辦越好。

      酒店管理專業實習報告15

        一、實習目的

        通過這次實習讓學生對酒店業的各個因素有一個初步的了解,運用所學專業知識,理論聯系實際。學生通過現場觀察、調查研究工作人員的講解,獲得與本專業有關的實際知識,進一步掌握所學理論;通過接觸生產實際,提高學生分析和解決問題的能力,培養其創新意識和能力。另外還培養我們的團結合作精神,牢固樹立我們的群體意識,即個人智慧只有融入集體之中才能最大限度地發揮。

        二、實習概述

        為了使我們了解酒店的有關情況和經營管理運作,加強我們的觀察分析能力,學校組織了第19周周一至周五為期5天的認識實習。

        我們先是參觀了學校的實驗室,然后去了桂林市內的xx飯店和翠園賓館兩家酒店,了解了酒店工作的性質、特點和作用,掌握了酒店工作人員的職責和各項工作程序。第一次親身感受到了所學知識的實際運用,理論與實際相結合,讓我們大開眼界,也是對以前所學知識的一個初審。通過這次認識實習,我還了解到了酒店各崗位對顧客服務的基本操作程序和管理方法,對酒店經營運作也有了一個初步的認識,為后續專業課的選擇與學習打好了一個不錯的基礎。

        三、實習內容及企業概況

        1、酒店服務與管理模擬操作實驗室

       。1)實驗室介紹

        這個實驗室有四個教室,分別提供前廳服務摸擬,客房服務摸擬、中西餐飲服務摸擬、酒吧服務模擬、美容化妝、形體訓練等教學訓練項目,前臺電腦中配置有現代酒店運用的酒店管理信息系統。前廳大方簡單,客房分兩間,一間是標準間,另一間是雙人床,都布置得整潔有序。西餐廳比較簡約現代,吧臺后還擺放了各種酒類,讓同學們真實感受到調酒師的工作環境。

       。2)實習內容

        我們參觀了這些模擬仿真的實驗室,開始對本專業的工作場所有了初步的了解。知道了酒店管理專業的主要工作環境,尤其是實習生的主要工作環境包括前廳、餐廳、客房幾個場所。

        2、xx飯店

       。1)酒店介紹

        桂林xx飯店是一家中外合資的四星級飯店。飯店位于桂林市中心區老人山前的寶賢湖畔,坐山觀水,環境優美,與著名的獨秀峰、疊彩山、伏波山相映成趣,處處湖光山色,水榭樓臺,入夜后燈火閃爍,流光溢彩,xx飯店坐落其間,像一座美麗的蓮花臺,成為景區內的標志性建筑。

        xx飯店擁有風格雅致的各類型客房258套,憑窗遠眺,一窗一景,湖光山色,盡收眼底。酒店客房突出中國傳統民族風格,舒適宜人,入住令人心曠神怡。酒店還精心打造了獨立的商務樓層,設置了專用的辦公、休閑區域,讓客人在青山綠水的環繞中輕松度假,有序處理日常公務。

        xx飯店擁有成功接待休閑度假客人和舉辦各類商務會展的經驗,深受海內外知名人士的一致贊揚。酒店優美自然的生態環境和熱忱的個性化服務被英國最著名的“SAGA”度假旅行社定位為桂林唯一定點度假酒店。專業的會議策劃水準與精細、周到的完美服務,以及國際一流的會議設施,使xx飯店成為各類商務洽談、商務會議、學術交流等商務活動的最佳首選。

        酒店餐飲設施齊全,設有中、西餐廳以及伴山苑、依山居包廂群,裝修典雅尊貴,擁有金牌主廚,酒店推出的粵、川、魯、湘菜和地方菜,以優質的出品和服務,成為桂林市星級酒店餐飲品牌。位于酒店底樓的'健身娛樂中心,為客人提供齊全的休閑服務設施,在旅游、度假和峰會的閑暇之余,可以放松心情,健康身心。

        20xx年,xx飯店就加入中國金鑰匙組織和世界金鑰匙酒店聯盟,成為廣西首家擁有酒店服務萬能博士“金鑰匙”的酒店,20xx年至20xx年連續獲得國際金鑰匙組織頒發的服務業至尊榮譽“鉆石獎”、“服務品質獎”、管理創新獎”和“最佳經營獎”。20xx獲得廣西“十佳”星級酒店稱號。20xx年,xx飯店又引進“皇金管家”服務理念,在對客服務中進一步提升“精細、周到、圓滿、美好”的服務理念,打造xx品牌,以專業化,個性化的服務,讓客人獲得更優質的服務。

        xx飯店自1990年開業以來,酒店營收屢創新高,多年來房均綜合收入在桂林同星級酒店行列中位居榜首。連續7年被評為外商投資先進企業,現在酒店正以“以客為尊,用心服務”的全新面貌,迎接著四方客人,開創更美好的前景。

       。2)實習內容

        給我們講解的工作人員是xx飯店人力資源部的部門經理。經理告訴我們,xx飯店正在由原來主要接待旅行團向商務型酒店轉型中。

        我們通過參觀酒店的前廳、餐廳、會議室、客房了解到xx飯店每年都會接納大量的實習生和學生小時工,為我們提供大量的實習機會。前廳是一個酒店的神經樞紐,酒店所有工作的起始點就是這里。前廳工作人員的禮儀、外語及工作細致程度要求都是很高的,而且是實習生比較愿意實習的崗位。另外,xx飯店與其他的酒店不同的是他們將行李部與前廳分開,避免了前廳擁擠雜亂的現象。酒店承辦的婚宴和旅行團團餐比較多,因為其高質量的餐點和服務,預定日期已經排至明年10月,可謂相當受歡迎。由于顧客對象多以團體形式出現,酒店的大型餐廳較多,西式小餐桌僅在二樓有布置。大型餐廳有圓桌型的中式餐桌,也有自助式的。其中自助式的餐廳是推拉門,空間大小可自由控制,餐廳裝置落地窗,可直觀室外游泳池。我們參觀了酒店的標準間和商務套房。

        xx飯店客房的裝修風格是以中式風格為主的,主要是為了迎合國外游客對中國傳統文化的需求,同時也彰顯了酒店的特色,形成獨具一格的裝修風格。酒店的客房也充分體現了節能環保的理念。他們的客房打掃是常住客人三日一換,非常住客人一客一換;毛巾也是根據客人要求來更換。酒店會在掛毛巾出張貼提示,與客人達成共識,提示用中、日、英三種語言書寫,方便其閱讀。酒店客房的服務手冊也是用著三種文字書寫,并附帶針線包。衛生間內還設有啟瓶器和體重秤,設置人性化?头块T后貼有緊急疏散圖,確保發生緊急情況時,客人可以在第一時間找到逃生出口?头坎贾眯∩嘲l和辦公桌,桌上擺放鮮花,看著簡約時尚。數碼商務房設有不間斷電源,保證客人離開房間仍有持續電源充電。房內電腦室無硬盤的,避免客人信息泄露,酒店同時貼有提示告知客人,電腦室無儲存功能的。商務房還設有陽臺,墻壁底部的壁燈光線柔和,達到了夜間在不影響客人休息的前提下的照明要求。酒店客房走廊設有噴淋頭、煙霧感知器、手機信號接收器和音響,為客人安全和通訊提供保障和便利。經理在向我們展示客房的同時,還教我們客房服務是的一些注意事項,如先按門鈴再敲門,開門時要稍有停頓等。由于我們參觀時酒店正在裝修,他們還在每一客房中擺放了致歉信,以取得客人的理解。

        除了以上參觀,經理還向我們解說了“金鑰匙”和“黃金管家”的服務理念。讓我們了解了“金鑰匙”的服務對象主要是大眾客戶,可以提供全國范圍內的旅游、酒店等預定服務;“黃金管家”的服務對象是VIP客戶,它的服務就更加全面合理。xx飯店主的組織結構要是傳統型的職能型組織結構,它對員工的激勵機制主要是根據績效考核來決定。小費的處理經理也有所提及,讓我提前為將來的實習打下基礎。

        另外,我還了解到,實習生主要分布在前廳、餐飲、客房等部門,其他的如人事、財務等部門實習生相對較少。大學畢業生要做好吃苦的準備,雖然在實習階段?飘厴I生的競爭力比較大,但是本科生的發展空間更廣闊。

        2、翠園賓館

       。1)酒店介紹

        桂林翠園賓館位于“甲天下”的漓水之畔。緊臨有桂林市徽之稱的象鼻山,得山水之靈氣,是一座裝飾一新,具有歐路式建筑風格的新型旅游賓館。下榻其中引人留連,讓人既領略自然美景,又享受中西文化交融之樂。

        桂林翠園賓館占地面積1。3公頃,建筑面積為7150平方米,賓館擁有標準客房100間,總統套間一間,豪華套間2間,商務客房間數及其它房型?头績仍O中央空調、彩電、電話、地毯、衛生間及各式高檔家俱;擁有可容納30人、50人、70人、120人、300人會議室,教室1間,以及中西餐廳、卡拉OK包廂、歌舞廳、茶藝休閑吧、商場、浴腳堂、發廊、停車場,可承辦各種婚宴、生日酒會等。配有專項旅游服務,可容納200多人會議集團和干部培訓。

        服務設施:停車場、出租車、收費停車場、商場、票務服務、行李存放服務、洗衣服務、叫醒服務、國內長途電話、國際長途電話。

        餐飲休閑:中餐廳、咖啡廳、限時送餐服務;迪斯科舞廳、卡拉OK廳。

        周圍景觀:象鼻山、漓江邊、桂林市會展中心、南城百貨、中心廣場、正陽步行街信用卡:萬事達卡(Master)、威士卡。(VISA)、運通卡(AMEX)、大萊卡(DinnersClub)、JCB卡、銀聯卡。

       。2)實習內容

        翠園賓館相比xx飯店來說,雖然裝修上也是歐式的,但是菜色和服務上更具本土特色,為我們講解的負責人也更親和一些。通過詢問我了解到翠園酒店現在也處于轉型階段,他們現在主要由對外逐漸改為內部服務,專門向政府固定部門提供服務。

        我們參觀了酒店的前廳、餐廳、會議室及客房。酒店的餐廳是自助式的,但是也可以改裝成中式餐廳。餐廳的墻壁上掛了各式各樣的桂林特色菜,讓人看了食欲大開。餐廳前十庭院式的草地和小橋,旁邊還設有健身器材,讓人覺得親切。二樓設有多間會議廳及客房,客房的裝修風格比較偏家居式,讓人有回家的感覺。

        酒店的大堂還設有特產超市,供入住客人選擇,價格也比較合理,避免了外地客人盲目購買特產而上當受騙。

        通過xx飯店和翠園賓館的參觀,我知道了每一家酒店都有自己的特色,而他們的員工要融入他們的文化中,通過自己的服務,向客人轉達這一特色。

        四、實習總結與體會

        雖然我們現在才大一,專業課程也只接觸了管理學一門,認識實習的過程中有很多現象都不能用專業知識去解釋。但是這一次實習確實讓我有機會將所學知識與實際相結合。認識實習并不能完整地學到一些專業知識,但作為一次大學生與實際環境的直接接觸,而且是第一次,必將對以后的專業知識的學習和個人發展有所幫助。我們參觀的xx飯店和翠園賓館向我們提供了許多課本上學不到的知識,例如我們對客房服務只有一個腦海中的概念,并不清楚其中的具體流程,這次實習讓我現場體驗了一次。重新確立了自己的目標和自己未來發展的方向。

        我明白了酒店的運營需要各個部門的配合,工作要細致謹慎,因為自己的一個錯誤可能會造成其他部門的工作失誤,給其他部門甚至顧客造成不便。團隊合作也是十分有必要的。另外,作為一個服務行業,親和的態度和得當的禮儀也是內在的要求,讓客人感到賓至如歸是這個行業的職業要求。服務業還有一個要求就是與人溝通的能力,這就要求我們有一定的表達能力和理解能力。面對國外的客人,外語要求也是十分高的。

        通過對這個職業要求的分析,我重新規劃了一下我的大學生活。除了學好專業課程,還要盡量掌握外語課程,社會人文課程也要參加以培養我內在的氣質和內涵。服務業的實習生在實習期的工作量是十分大的,因此,我們要有吃苦耐勞的決心,和腳踏實地的耐心。同時要有信心,相信這個行業的發展前景是廣闊的。

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